总部位于波士顿的呼叫分析初创公司Cogito今天完成了由高盛(Goldman Sachs)Growth Equity，Salesforce Ventures和其他新旧投资者领导的2500万美元可转换债券融资。该公司表示，这笔最新资金将用于扩大其上市努力并加速新产品的开发。
算法驱动的呼叫中心平台有望对客户支持代理的性能提供空前的洞察力。在大流行期间，这尤其有价值，因为历史性的通话量和实际的距离疏远预防措施使得对分诊的需求更加迫切。3月，随着菲律宾呼叫中心工作人员开始社交距离，TD银行，Delta和美国运通等美国公司的停工时间急剧增加。
由麻省理工学院计算机科学家Alex Pentland共同创立的Cogito，开发的软件可使用自然语言处理功能对呼叫中心的对话进行情感和情感分析。它测量能量水平，步调，语调和其他因素，以捕获和解释说话者的意图，帮助他们识别错误并即时进行纠正。例如，如果座席的发言速度太快，Cogito的软件可能会建议他们放慢速度或让客户提出问题。
Cogito最近启动了与Amazon全渠道联系服务Amazon Connect的集成，以将Cogito平台的指导功能带给Amazon Web Services(AWS)客户。5月，该公司推出了Cogito套件的增强功能，可提供更新的即时指导功能，丰富的主管可视化数据，升级的呼叫转录以及可检测“有利”行为的积极互动通知，从而为业务代表提供积极强化。
Cogito的客户包括MetLife，Aetna和Humana，每个公司都雇用数千名客户服务代理。但是该软件也已在客户服务部门之外使用。
Cogito与退伍军人部合作，为军事退伍军人提供创伤后应激障碍(PTSD)的服务，并于2007年至2011年与国防部投资部门国防研究计划局(DARPA)合作。该创业公司开发了一个平台使医生能够跟踪退伍军人的整体心理健康状况，并查明无家可归和其他警告标志等事件。自2016年以来，Cogito与马萨诸塞州总医院合作，为卫生系统MoodNetwork的成员提供了一个移动应用程序，MoodNetwork是针对躁郁症和抑郁症患者的众包研究网络，可分析患者的音频记录以追踪其健康状况。
根据研究公司Tractica的数据，到2025年，全球情绪识别和情感分析市场预计将达到38亿美元。Cogito在以色列初创公司Beyond Verbal中竞争，后者的软件可以分析语音记录中是否有情绪迹象，例如焦虑，唤醒或愤怒。机器学习公司Mattersight还使用分析功能向Amazon Echo，Google Home和其他语音控制设备投放个性化的广告和机器人。该领域的其他公司包括Affectiva，Empath，Observe.ai，Realeyes和CallMiner。
但是，拥有超过175名员工的Cogito继续赢得投资者的青睐。尽管公司在4月份裁员归因于与大流行相关的不利因素而遇到了困难，但Cogito自2007年从麻省理工学院人类动力实验室分离出来以来，已经筹集了1.38亿美元。
首席执行官约翰·费斯特(John Feast)通过电子邮件告诉Venturebeat：“这种流行病向企业揭示了[我们的软件]对改善客户沟通，甚至解决员工倦怠的重要性。”“这一增长证明了在这一空前的一年中这种势头……随着越来越多的工人偏远，拥有能够理解和指导行为的AI教练可以帮助员工保持敬业度，并帮助主管提供更好的支持。”
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