“稍息,立正!”清晨7点半,天猫养车西安锦园路店的师傅们例行每日晨会,穿着动作、整齐划一,点名汇报、一气呵成,恍惚间让人感觉是在观摩一场军事训练。
天猫养车-门店晨会
张亚峰,天猫养车中台及门店运营部总监,一个从军21年,投身汽车后市场18年的老兵,塑造了这样一支“令行禁止”的队伍。
2002年,张亚峰结束21年的军旅生涯,自主择业。从洗车工干起,一路走来,他将军事化管理带入汽车后市场。如今年过半百的他,又加入天猫养车,尝试向数字养车领域进军。
天猫养车中台及门店运营部总监人-张亚峰
管理在人!军事化管理,18年创业收获硕果
张亚峰17岁入伍,他将人生最精彩的21年青春岁月洒在了祖国的沙漠戈壁上。2002年,年近四十的张亚峰从部队复员。当时,国家安置压力大,他把转业公务员的机会让给了别人,从军官变成了一名普通百姓。
张亚峰年轻时代
回到地方后,张亚峰发现自己缺少一技之长,迷茫过一段时间。但部队锻造了他钢铁般坚韧品格,复杂的事情做不了,那就做简单的事情。部队复员的干部放下包袱,做起了洗车工。正是这份脚踏实地,让张亚峰发现了隐藏的商机。
张亚峰发现,汽车后市场从业者,普遍不重视门店管理和标准落地,服务质量良莠不齐,顾客对商家信任度不高。如果自己能创新管理,强化标准、提升服务质量,就能赢得顾客的信赖,干出一番成绩来。
张亚峰何来信心让标准落地呢?“标准落实的核心是人,人的核心问题就是管理。军队的思想和军队的方法,恰恰能解决这个问题。”张亚峰向我们说。
阅兵式上的方阵,士兵们的动作仿佛机械般协调有力。这在老百姓眼中是不可能完成的事情,通过军事化管理就可以实现。张亚峰心中所想,正是要为汽车后市场打造一套军事化管理流程。
天猫养车-门店整齐的工具墙
“军事化管理并非简单粗暴,而是讲究管理科学与精益化,不放过服务流程中的每一个细节,以此来提升人员的服务效能。”张亚峰向我们说到。
2003年,张亚峰和朋友在西安成立了自己第一家养车门店。他将军事化管理思想细化形成“人员管理军事化、现场管理秩序化、施工流程规范化、服务质量标准化”的“四化”管理体系,有效地解决了汽车维保服务中存在的诸多痛点。拿洗车来说,张亚峰和工人在服务中不断严格标准量化、优化服务流程,将看似简单汽车清溪分解成“3套系统、15个动作和4套流程”,通过双人配合操作,3分钟就能“快、净、好”的完成一台车的普洗业务。
准军事化操作,不仅提升了服务效能,也提高了顾客的进店体验。看到师傅们洗车又快又好,顾客竖起了大拇指。这使得张亚峰经营的陕西“哈贝卡”不断发展壮大,直营门店数量超过30家,成为当地有名的集汽车清洗美容、维修保养于一体的综合性一站式汽车服务连锁品牌。
与时俱进:加入天猫养车,在数字化时代起舞
39岁创业至今,张亚峰将人生又20年献给了汽车后市场。这20年里“互联网”、“数字化”、“智能化”,越来越多地渗透到养车行业。
天猫养车技师服务中
2019年天猫养车在全国招募加盟伙伴。张亚峰再一次敏锐地察觉到了其中蕴藏的机遇。张亚峰认为,天猫养车倡导“标准、透明、有保障”的服务理念,正契合军人立身之本。
在他看来,“标准”就是“军事化”管理,要用过硬的技术、饱满的服务热情、为消费者带来最优质的的服务。而“透明”则是,光明磊落做生意,不拿多群众的一针一线;“有保障”则是严控现场管理、严控操作流程,出了问题追根溯源,保卫老百姓的人车安全。
更重要的是,张亚峰意识到,天猫养车提出的“标准、透明、有保障”不仅仅是管理变革,更是数字养车的技术变革。他发现天猫养车提供的数字养车技术,能轻松解决传统门店“消费不透明”、“出现问题难溯源”等管理痛点,可以对“军事化”管理系统进行了补全、升级。而这其中有很多需要他学习的地方,他迫切的想要加入天猫养车,迎头赶上、取得更大的成绩。
天猫养车门店技师仔细检查车况
刚加入天猫养车的时候,互联网的企业文化让张亚峰颇感不适。那时有个趣事,保安把准备进写字楼的张亚峰拦住了,他觉得不可能有快60岁的人来这儿上班。这些一度让张亚峰打起了退堂鼓。不过,军人迎难而上的意志力品质让张亚峰度过了事业的转型期,慢慢适应了新的环境。不仅消除了沟通代沟,他的军人本色也感染着团队,也让天猫养车得到了快速发展。
在天猫养车技术助力下,陕西“哈贝卡”服务也进入了数字化经营的全新时代。现在消费者通过天猫养车APP可以清晰查阅“哈贝卡”大小服务项目,全国统一定价,线上支付、线下服务,消除了过去价格问题产生的质疑与纠纷。此外,技师一切养车施工,天猫养车APP上都有视频实时同步,真正实现透明修车,方便顾客检查、验收,极大提升了顾客的服务体验。
军事化遇上数字化:退役军人与数字技术共生
有了数字技术,我们还需要军事化管理么?军事化管理会不会落伍?
作为“全国模范军队转业干部”、“全国自主择业军转干部就业创业导师”,张亚峰看来,数字技术出现,不仅不会替代军事化管理思想内质;反而对人才的执行能力提出了更高的要求。在这正是退役军人大展拳脚的好场景。
以天猫养车为例:一方面,好的管理方法可以通过天猫养车这样的线上平台,向全国推广,扩大影响力。另一方面,天猫养车倡导的“线上线下”发展模式,需要线下的精品服务为线上数字经济进行实体补充。
“军事化管理非但不落伍,反而是支撑各项数字技术落地的关键所在,数字技术与军事化管理方法是共生共存的。”张亚峰向我们说。目前天猫养车全国超过1400家门店,其中不少门店经营者都会到西安的门店来取经。将军人作风带到一线服务中,将管理带到一线门店建设中,这正与天猫养车“标准、透明、有保障”的理念不谋而合,通过深度落实,建立的这一服务铁军也必将代表天猫养车的最高服务标准。
天猫养车-西安锦园路门店荣誉墙(部分)
鉴于退役军人和汽车行业人才需求高度贴合,天猫养车总部创办培训班、商学院等,来吸收大龄退役军人成为汽车美容工等基础工人;积极培养年轻士官等成为技术骨干、管理人;对于适合创业的退役军人,开放天猫养车加盟计划,提供创业扶持,鼓励退役军人走上创业道路。以此,天猫养车建立起“三级覆盖”的退役军人就业创业帮扶网,对于帮助退役军人高质量乐业,起到了积极的作用。
2020年4月,陕西省退役军人事务厅更与天猫养车签署“退役军人就业创业合作协议”,与天猫养车联合挂牌成立了“陕西省退役军人就业创业基地”,帮助退役军人实现“高收入、智能型、高端行业”高质量就业。
2020年天猫养车协助陕西省退役军人事务厅组织就业创业培训
2018年退伍的前火箭兵杨宝军便是其中的佼佼者。杨宝军回到地方也经历过迷茫与彷徨。在接受了培训班的再就业指导后,他积极转变心态,自主择业。他以张亚峰为榜样,敢于吃苦,他也从洗车工干起,一年时间就成为了天猫养车门店副店长。
“让店里的员工满意,客户满意,就是退役军人的价值所在。军人的优秀品质什么时代都不会褪色。”张亚峰激励着一批又一批的退伍军人。
天猫养车西安长兴北路店副店长-杨宝军
作为陕西省退役军人就业创业基地的负责人,张亚峰表示“我们已经培养了大批量的店长、维修主管、销售人员,形成了一种正气,给汽车后市场开了一个好头。”
