总部位于纽约的女商人露丝·哈里根(Ruth Harrigan)通常在纪念品商店出售其蜂蜜和蜂蜡产品。但是由于Covid-19暂停了旅游业，她几乎完全依赖Facebook广告来推动在线销售。11月11日，当社交媒体公司因违反其政策而封锁其HoneyGramz广告帐户时，这一新的财务生命线被突然切断。她无法想象她那小小的充满蜂蜜的礼物会引发什么问题。
朋友告诉哈里根，请稍等几天，问题可能会解决。她等了，直到她估计损失了5,000美元的收入。
她解释说：“我有点急切的想法，'天哪，黑色星期五即将来临，我这一年的大部分销售额都发生在11月和12月。”“我说，'如果我关闭的时间超过这个时间，它将使我瘫痪。'”
哈里根(Harrigan)是数百万小型企业广告商之一，他们依赖于冠状病毒关闭了许多传统零售渠道，这些广告商开始依赖Facebook Inc.。这家社交媒体巨头为这些企业家提供了新的销售机会，但也使他们接触到该公司错失的内容审核软件，有限的客户支持选项以及缺乏解决问题的透明性。
Facebook的人类主持人今年已将重点放在选举和Covid-19错误信息上，因此该公司更多地依靠人工智能算法来监视平台的其他区域。这使许多小型企业陷入了Facebook的自动筛选器中，无法通过该服务进行广告宣传，并且因为不知道为什么而感到沮丧。
同一周末，哈里根(Harrigan)的帐户遭拒，在渥太华开设一家永久性化妆诊所的伊冯娜·桑切斯(Ivonne Sanchez)发现，她的广告也遭到了封锁，因为Facebook称这是“违反政策”。她的公司因大流行而不得不在3月至6月间关闭，现在依靠Facebook来恢复财务。她说，第二天该帐户没有说明就被恢复了，但是“在关键的购物季节中，这让我们感到震惊。”“这种经历使我们对将美元投入看似由机器人操作的系统感到非常紧张。”
即使恢复了广告帐户，企业也失去了至关重要的动力。Facebook的广告算法需要花费几周的时间，才能找出哪些用户可能对广告感兴趣，从而优化定位。数字营销公司In Social的首席执行官杰西卡·格罗斯曼(Jessica Grossman)说，当客户受到打击时，最难的部分是告诉他们，他们的广告活动必须重新开始，而他们的钱也不会花那么多钱。
Grossman说：“ Facebook几乎没有意识到他们自己算法的影响以及这意味着什么。”她补充说，对In Social客户实行的帐户禁令似乎没有逻辑。一家比萨自动贩卖机公司，一个可重复使用的水壶公司，一家咖啡送货服务公司，一家商务教练公司以及一家发织公司都被暂停了。
Facebook在一份声明中说：“我们知道遇到任何类型的业务中断都会令人沮丧，尤其是在每年的关键时刻。”“尽管我们为所有业务提供免费支持，但我们会定期努力改进我们的工具和系统，并使我们提供的支持更易于使用和访问。对于最近的中断可能造成的任何不便，我们深表歉意。”
Facebook经常宣扬其对小企业的承诺，因为它捍卫了其对经济未来的更大控制。在最近的财报电话会议上，首席执行官马克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)说，这是一个“主要重点”，“现在比以往任何时候都更加重要”，因为Covid-19将电子商务转移到网上。在7月各大品牌抵制广告的过程中，由于小企业急于在线谋生，Facebook的收入仍在增长。该公司今年增加了更多工具，使小型企业可以通过其网站直接向客户销售产品，希望这些虚拟商店也能成为广告商。
但是，尽管企业主同意Facebook是大流行期间的生命线，但他们说Facebook也是不可靠的合作伙伴。例如，Facebook在美国大选前后禁止发布政治广告，这影响了与政治无关的公司，例如出售手镯以使难民受益的企业。Facebook的AI表示，一家种子公司还因为分享Walla Walla洋葱的图片而遭到封锁-这些洋葱“过分性”。
该公司针对加密货币的政策经常困在一家太阳能屋顶公司Human SOLR的广告中，因为该业务使用的某些首字母缩写类似于加密货币令牌。解决该问题后，Human SOLR的广告再次被禁止使用“看您的屋顶是否合格”之类的短语。Facebook的软件猜测该公司正在销售金融产品，这些产品受到更严格的管制。帐户上的标志足够多后，经营该公司的Brett Lee放弃了Facebook广告。“我的业务完全停滞了，”驻犹他州圣乔治的李说。“我的员工的生活陷入停滞。”
据店主乔治·富卡斯(George Fourkas)称，GFP的交付公司是一家总部位于芝加哥的农产品公司，在Covid-19期间为人们提供一种避开杂货店的广告，它的Facebook广告被关闭了两个月，但没有明确的解释。他说，只有与在Facebook工作的老大学朋友取得联系后，他才能解决该问题。
数字营销公司4AM Media的联合创始人Yaniv Gershom说，他不得不裁员12个，部分原因是禁售了将近六个月的Facebook广告帐户。“他们给您零反馈，”他补充说。“唯一可以接受的人是花费大量金钱的人，他们会获得Facebook代表的帮助，从而升级问题并找出问题所在。”
在某些情况下，业务影响很难量化。一家名为Boredwalk的服装企业的联合创始人马特·斯诺(Matt Snow)表示，Facebook的自动化系统在上个月末无意中将其公司产品目录的40%标记为不安全。这就使Snow将错误的产品定位到潜在客户。他最终注意到并与Facebook销售经理迅速解决了该问题，但Snow不知道该产品被禁止使用多长时间，甚至不知道在其位置上刊登了哪些其他商品。他说：“ Facebook对于他们的所有内部阴谋都是一个非常黑的盒子。”
Facebook多年来一直在实现内容审核的自动化，这一转变在季度报告中突显出来，详细说明了公司删除了多少内容。在“仇恨言论”等更为细微的类别中，Facebook在第三季度自动删除了将近95%的违规帖子，而两年前仅为53%。
但是这种增加伴随着更多的修正。Facebook在第三季度删除了2200万个仇恨言论帖子，是一年前的三倍多。后来恢复的帖子数量猛增了40%。
最近几个月，这些自动决策给广告商带来了特别大的伤害。“它爆炸了。他们最近打开了AI-有人改变了某些东西-突然所有人都被关闭了，” Adskills.com的创始人贾斯汀·布鲁克(Justin Brooke)说，该公司教企业如何在Facebook上进行营销。“这些小型企业将做什么?他们有家庭供养。”
布鲁克自己的Facebook广告中有一个小小的书面免责声明，说它不向那些试图出售成人内容的人开放。那被标记并且被取下了。Facebook的自动解释?该帖子未遵循公司关于“裸露/性行为”的社区标准。
Facebook诚信副总裁Guy Rosen表示，Facebook AI的过度反应是该公司对其平台上的内容承担更多责任的副作用。他在最近的一次新闻发布会上说：“随着我们采取更多的行动，我们删除了更多的内容，那些出现错误的机会也越来越多。”
这就是HoneyGramz的Harrigan被告知发生在她的帐户上的原因。最终她对可能会有所帮助的Facebook员工的Google名称感到绝望。她找到了该公司广告产品总监Rob Leathern，并在Twitter上给他发了一条消息。他奇迹般地回答。几个小时后，Facebook发了一封电子邮件恢复她的帐户。
“他们只是说他们错误地关闭了它，”哈里根说。“他们没有给我任何反馈。他们只是将整个事情重新设置，好像从未发生过。”
但是哈里根不会忘记。她打印了电子邮件并将其固定在办公室的白板上。她说：“这真的非常非常令人恐惧。”
